7 nguyên tắc quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là gì?

Quản lý chất lượng được hiểu là việc ứng dụng kết hợp các hoạt động nhằm điều hành tổ chức, doanh nghiệp theo một định hướng nhất định về chất lượng. Nó bao gồm các công việc về lập bộ chính sách và mục tiêu chất lượng, hoạch định kế hoạch, kiểm soát và đảm bảo thực hiện, cải tiến chất lượng.

Cấu trúc của 7 nguyên tắc quản lý chất lượng

Trong 7 nguyên tắc quản lý chất lượng, các nguyên tắc đều có cấu trúc hình thành từ 4 khía cạnh:

• Tuyên bố cốt lõi mô tả nguyên tắc
• Cơ sở lý luận mức độ quan trọng của nguyên tắc đối với doanh nghiệp, tổ chức
• Lợi ích chính đạt được từ việc tuân thủ các nguyên tắc
• Các hành động doanh nghiệp có thể thực hiện để đạt được nguyên tắc này

Tại sao cần áp dụng 7 nguyên tắc quản lý chất lượng

Tuân thủ 7 nguyên tắc quản lý chất lượng để đạt:

Các mục tiêu về quản trị chất lượng dịch vụ:

• • Đảm bảo tính đồng nhất giữa các phòng ban trong chính sách phục vụ khách hàng và mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra
  • Đảm bảo đáp ứng chất lượng đối với các yêu cầu của khách hàng bằng chi phí thấp nhất
  • Đạt được mục tiêu về quản trị chất lượng dịch vụ bằng sự phối hợp nâng cao điều kiện kinh tế, kỹ thuật sản phẩm nhưng phải tránh lãng phí và khai thác tích cực các thị trường tiềm năng
  • Cải tiến dịch vụ song song với gia tăng chất lượng và số lượng sản phẩm

Mục tiêu quản trị chất lượng sản phẩm:

• • Gia tăng mức độ trung thành của khách hàng
  • Tăng khả năng cạnh tranh so với đối thủ
  • Đáp ứng kịp thời, nhanh chóng thị trường tiêu dùng và hạn chế tối đa các lãng phí trong sản xuất và kinh doanh
  • Có mục tiêu và kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm
  • Kiểm soát quy trình vận hành, sản xuất, phân phối sản phẩm tới các đối tác bán lẻ để thúc đẩy việc bán hàng

Mục tiêu quản trị chất lượng nguồn nhân lực:

• • Đảm bảo tính đồng nhất trong việc thực hiện kế hoạch, hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp
  • Đảm bảo tính hiệu quả trong công việc
  • Có kế hoạch công việc cụ thể, đi kèm đó là chính sách lương thường rõ ràng, hợp ký để khuyến khích tăng tính hiệu quả trong quản lý

Nội dung của 7 nguyên tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Một trong những tiêu chí quan trọng phản ánh mức độ hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp là mức độ hài lòng của khách hàng. Mức độ hài lòng vượt quá sự mong đợi của khách hàng càng nhấn mạnh sự khác biệt của những sản phẩm tốt nhất. Đây cũng chính là bản chất của quản lý chất lượng - mục tiêu mà toàn bộ tổ chức phải cùng hướng tới.

Những doanh nhận dành được sự tin tưởng và trung thành của khách hàng thì mới có thể thành công lâu dài được.

Cơ hội để định hướng khách hàng:

• Toàn bộ tổ chức phải hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, rằng họ là mục tiêu và trọng tâm của tổ chức
• Luôn nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của họ
• Nghiên cứu thị trường, làm mới sản phẩm… để đáp ứng được các nhu cầu đó
• Nắm bắt và phân tích những trải nghiệm của khách hàng (khảo sát, phản hồi của họ để tìm ra những điểm họ chưa hài lòng hoặc cần khắc phục)
• Có các phương tiện trao đổi thông tin nhanh chóng với khách hàng
• Thu hút họ tham gia vào quá trình phát triển dịch vụ, sản phẩm

Các lợi ích đạt được:

• Gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
• Tăng mức độ cạnh tranh với đối thủ
• Sự tiềm năng với các sản phẩm được nghiên cứu dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường

Nguyên tắc 2: Lãnh đạo

Là những người đưa ra mục tiêu, định hướng hoạt động và quyết định môi trường hoạt động nội bộ. Họ là những người đảm bảo rằng trong tổ chức có sự liên kết và cùng hướng tới một mục đích chung. Những quản lý cấp cao nhất sẽ đưa ra các quyết định về nguồn lực và trách nhiệm công việc đối với mỗi nguồn lực đó.

Các lãnh đạo cấp cao có nhiệm vụ phải tạo được một môi trường làm việc nơi nhân viên của họ có thể phát huy hết khả năng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp. Nhờ đó mà các chiến lược, chính sách… mới có thể được điều chỉnh linh hoạt để đảm bảo các mục tiêu đề ra - tương đương với quản lý chất lượng.

Làm thế nào:

• Có mục tiêu và kế hoạch chiến lược để đạt được nó
• Tuyên truyền về sứ mệnh, tầm nhìn chung, chính sách chất lượng của doanh nghiệp đối với toàn bộ nhân viên
• Đưa ra các ràng buộc về trách nhiệm và quyền hạn của những người bị ảnh hưởng
• Khẳng định văn hoá và đạo đức trong tổ chức, doanh nghiệp
• Khuyến khích các đóng góp tích cực
• Cung cấp nguồn lực cho các công việc cần thiết
• Có chương trình đánh giá thưởng xuyên

Lợi ích:

• Có tầm nhìn chung rõ ràng
• Đưa ra các quyết định có hiệu quả
• Tối ưu hoá quy trình và việc sử dụng các tài nguyên
• Tăng mức độ hài lòng của nhân viên

Nguyên tắc 3: Cam kết của mọi người

Mỗi cá nhân trong tổ chức đều là nguồn lực quan trọng nhất đóng góp vào sự phát triển của nó.

Giữa mỗi cá nhân đều có những mắt xích - mối liên kết nhất định, mà nếu có sự đứt đoạn hay thiếu đi một mắt xích sẽ có thể ảnh hưởng tới chuỗi công việc chung.

Tổ chức có thể:

• Hoạch định nguồn nhân lực
• Thực hiện trao quyền và tham vấn
• Đào tạo và phát triển năng lực có hệ thống
• Khuyến khích nhân sự đóng góp tích cực, có chế độ khen thưởng rõ ràng

Lợi ích:

• Mức độ hài lòng và đóng góp trong công việc tích cực hơn
• Trách nhiệm tinh thần của nhân viên, tính đồng đội
• Gián tiếp tới hiệu quả hoạt động và mức độ hài lòng giữ chân khách hàng

Nguyên tắc 4: Làm việc theo quy trình

Mỗi công việc, hoạt động đều được thực hiện theo những quy trình nhất định. Do đó, doanh nghiệp cần có kế hoạch thực hiện, kiểm soát và đánh giá toàn diện quá trình, kể cả những công việc nhỏ nhất.

Doanh nghiệp cần:

• Làm rõ mục tiêu cần đạt được và quy trình, đầu mục công việc cần thực hiện để đạt được mục tiêu đó
• Có phương án kiểm soát dựa vào kết quả đánh giá quy trình
• Xác định rủi ro và phương án xử lý kịp thời

Lợi ích:

• Quy trình thực hiện công việc logic và hiệu quả
• Có nguồn số liệu thực tế và chính xác khi xác định nguyên nhân vấn đề
• Xác định mức độ hiệu quả công việc dựa vào số liệu đã có

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Nhu cầu của thị trường ngày càng cao và thay đổi liên tục, do đó doanh nghiệp cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển, làm mới để gia tăng khả năng cạnh tranh cũng như mở ra những cơ hội phát triển mới cho mình.

Doanh nghiệp cần:

• Có kế hoạch cải tiến cho mỗi bộ phận
• Thu thập thông tin về nhu cầu của thị trường, khách hàng mục tiêu
• Thu thập các phản hồi, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ đang có từ khách hàng cũng như nhân viên nội bộ
• Đào tạo, nâng cao tay nghề năng lực cho nhân viên
• Ghi nhận các cải tiến hiệu quả và khắc phục những gì chưa đạt yêu cầu
• Lưu trữ tài liệu làm cơ sở cho lần tiếp theo

Lợi ích:

• Gia tăng lợi nhuận
• Gia tăng khả năng cạnh tranh

Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên thực tế

Mọi quyết định đều phải được đưa ra dựa trên tình hình đánh giá thực tế và các con số, dữ liệu cụ thể chứ không phải dựa trên cảm tính để đưa ra định hướng phát triển đúng đắn cho doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần:

• Dữ liệu thu thập dựa trên nghiên cứu định lượng, định tính
• Đánh giá định kì, thường xuyên các chỉ số thực hiện công việc, mục tiêu dự kiến

Lợi ích:

• Tránh đưa ra quyết định sai lầm
• Đưa ra các quyết định có căn cứ, mức độ khách quan cao hơn
• Tối ưu việc thiết lập và kiểm soát mục tiêu

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Doanh nghiệp muốn phát triển nhanh chóng và thuận lợi thì không chỉ chú trọng các mối quan hệ nội bộ trong công ty, mà còn phải xây dựng và duy trì các mối quan hệ bên ngoài. Có thể kể tới như khách hàng, đối tác kinh doanh, đối thủ…

Doanh nghiệp cần:

• Xây dựng và phát triển mạng lưới đối tác trong ngành lẫn nhâu
• Có kế hoạch trao đổi, dự án phát triển chung…

Lợi ích:

• Phát hiện sớm các nhu cầu trong tương lai
• Hiệu ứng sức mạnh tổng hợp và cơ hội phát triển chung
• Giới thiệu lẫn nhau

PN