Hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015 Mới nhất, Chi tiết & Đơn giản

Bài viết dưới đây VCR chia sẻ đến bạn đọc các bước viết quy trình ISO 9001 – hệ thống quản lý chất lượng đơn giản, chi tiết và mới nhất.

1. Tìm hiểu chung về quy trình ISO 9001:2015

1.1. Quy trình là gì ?

Quy trình (Procedure) hay thủ tục là một cách thức xác định nhằm thực hiện một hoạt động hay một quá trình nào đó.

Quá trình (Process) là những hoạt động liên quan, có sự tương tác với nhau để biến đầu vào thành đầu ra như dự kiến. (nếu nó nằm ở dạng văn bản thì là một tài liệu mô tả mọi hoạt động để biến đầu vào thành đầu ra)

Ví dụ như sau:

• Quy trình sản xuất

Đầu vào: các nguyên vật liệu, công nhân, máy móc, thiết bị,…

Đầu ra: sản phẩm, khí thải, phế phẩm,…

• Quá trình mua vật tư gồm có các quy trình đi kèm như: Quy trình đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp, mua hàng, kiểm tra và khiếu nại,…

Lời khuyên nhỏ: Mỗi một quy trình chỉ nên viết cho một quá trình

Ví dụ: “Quy trình sản xuất viết cho quá trình tạo ra sản phẩm” hay “Quy trình mua hàng thì mô tả cho hoạt động hay quá trình mua hàng”.

1.2. Quy trình ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng là gì ?

Quy trình ISO 9001:2015 là cách thức xác định nhằm thực hiện một hoạt động hay quá trình nào đó. Để đạt được mục tiêu chung của tổ chức hay doanh nghiệp thì việc thiết lập, xây dựng, sở hữu một quy trình hoàn hảo có có ý nghĩa hỗ trợ vô cùng quan trọng trong việc thực hiện các quá trình.

2. Những quy trình phổ biến trong ISO 9001

Mỗi tổ chức, doanh nghiệp sẽ có một hệ thống các quy trình ISO không giống nhau, nó sẽ phù hợp với từng loại hình, cách thức vận hành của tổ chức, doanh nghiệp đó.

Tuy nhiên, những quy trình này được phân thành 3 nhóm chính và nó sẽ bổ sung, tương tác, hỗ trợ cho nhau nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng vận hành trơn tru, hiệu quả, đạt được mục đích như đã dự kiến.

2.1. Quy trình quản lý

Quy trình quản lý là thực hiện những công việc sau:

• Thiết lập kế hoạch cụ thể, chi tiết
• Cung cấp nguồn lực để vận hành, hỗ trợ cho 2 quy trình (vận hành và hỗ trợ) hoạt động
• Thực hiện việc đo lường, giám sát, đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ về quy trình đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo.

Quy định tần suất và các bước tiến hành một cuộc đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo Hệ thống quản lý chất lượng là mục đích của quy trình này.

2.2. Quy trình vận hành

Đây là nhóm quy trình bao gồm nhiều quy trình phải được thực hiện, nó được xem là quy trình cốt lõi của ISO 9001, nó có tầm ảnh hưởng hoặc có sự liên quan mật thiết tới quá trình sản xuất các sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp.

Ví dụ như đánh giá nhà cung ứng, quy trình mua hàng,…

Quy định về cách thức mua hàng, đảm bảo dịch vụ, sản phẩm được mua, thỏa mãn yêu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của Công ty là mục đích của quy trình này.

2.3. Quy trình hỗ trợ

Quy trình hỗ trợ là quy trình cung cấp các nguồn lực, tài nguyên cần thiết cho quy trình quản lý và quy trình vận hành. Chúng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc vận hành hệ thống, dù rằng nó chỉ mang tính chất bổ trợ.

Ví dụ như quy trình theo dõi sự thỏa mãn hay khiếu nại của khách hàng.

Quy định những cách thức thống nhất để giải quyết các khiếu nại đồng thời đo lường sự thỏa mãn của khách hàng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, đó là mục đích của quy trình hỗ trợ này.

3. Hướng dẫn viết quy trình ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả.

3.1. Quy trình ISO có thực sự cần thiết ?

Xây dựng quy trình ISO 9001 có vai trò quan trọng trong việc thực hiện các quá trình để đạt được những mục tiêu về chất lượng mà doanh nghiệp đặt ra.

Một quy trình khoa học, chi tiết và phù hợp sẽ giúp cho người đọc hiểu được những công việc cụ thể mình cần phải thực hiện và hoàn thành nó như thế nào để đạt hiệu quả tốt nhất.

Các công việc sẽ được đồng bộ, thực hiện có hiệu quá nhờ vào việc phổ biến quy trình thống nhất trong một tổ chức, thay vì mỗi cá nhân một kiểu, gây rối loạn hệ thống, chồng chéo nhiệm vụ.

Bên cạnh đó, việc thiết lập và áp dụng quy trình ISO 9001 giúp cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh diễn ra trơn tru, hạn chế các sai phạm, những thiếu sót không đáng có được giảm xuống, giảm chi phí xử lý sự cố, đồng thời nâng cao uy tín cho tổ chức, doanh nghiệp.

Hơn hết đây cũng là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý theo dõi, kiểm soát được tiến độ, hiệu quả công việc của nhân viên trong hệ thống.

Còn có, tạo cơ hội cạnh tranh cao với các đối thủ trong ngành

3.2. Những quy trình bắt buộc trong quy trình ISO 9001:2015

Căn cứ vào những yêu cầu và nội dung điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng, thì khi xây dựng ISO 9001, các tổ chức hay doanh nghiệp bắt buộc phải xây dựng những quy trình dưới đây.

• Một là quy trình kiểm soát tài liệu
• Hai là quy trình về kiểm soát hồ sơ
• Ba là quy trình về đánh giá nội bộ
• Bốn là quy trình kiểm soát những sản phẩm không phù hợp
• Năm là quy trình về những hành động khắc phục
• Sáu là quy trình về hành động phòng ngừa

3.3. Những kỹ năng viết quy trình ISO

Để viết được một quy trình ISO đạt hiệu quả, phù hợp cho tổ chức, doanh nghiệp của mình thì cần có những kỹ năng sau đây

• Một là nắm rõ mọi yêu cầu của tiêu chuẩn ISO

Đây là kỹ năng đầu tiên cho người viết quy trình. Trước khi xác định doanh nghiệp cần phải làm gì, làm như thế nào để xây dụng được một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mong đợi thì cần phải hiểu rõ được những nội dung cũng như yêu cầu của tiêu chuẩn.

• Hai là cần xác định đúng trọng tâm

Doanh nghiệp phải phân biệt rõ ràng đâu là quy trình và đâu là quá trình.

Một quy trình chỉ nên áp dụng cho một quá trình nhưng một quá trình thì có thể triển khai cho nhiều quy trình. Bên cạnh đó, tổ chức, doanh nghiệp xác định xem cái nào là quy trình nên có và cái nào là bắt buộc có trong hệ thống tài liệu ISO 9001 của mình.

Cụ thể như sau: Khi xây dựng ISO 9001, căn cứ mục 7.5.1 – điều khoản 7 – Tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu, quy trình hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

- Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu ISO 9001

- Thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định là cần thiết, nhằm đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

• Ba là vấn đề cần trình bày một cách rõ ràng, logic, dễ hiểu và khoa học

Nếu người đọc không hiểu hoặc hiểu sai nội dung thì quy trình này sẽ không có ý nghĩa.

Để giảm thiếu những nhầm lẫn, sai sót trong quá trình thực hiện quy trình, người viết cần có một tư duy logic, trình bày vấn đề một cách dễ hiểu, khoa học nhất (dù khả năng nhận thức cũng như diễn giải thông tin của mỗi người là khác nhau).

3.4. Các bước hướng dẫn viết quy trình hệ thống quản lý chất lượng

Để giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp đáp ứng đủ các thông tin và trình tự, VCR chia sẻ các bước hướng dẫn viết quy trình tiêu chuẩn ISO 9001:2015 như dưới đây.

Bước 1: Xác định bối cảnh của tổ chức, doanh nghiệp và các bên quan tâm

Trước tiên, tổ chức hay doanh nghiệp phải đưa ra những thông tin cụ thể của bản thân hay những mong đợi từ khách hàng hoặc bên liên quan khác. Đó là yếu tố nội bộ, yếu tố bên ngoài hay những ưu nhược điểm của tổ chức, doanh nghiệp,...

Cụ thể như sau:

• Yếu tố bên trong: cơ sở hạ tầng, chi nhánh, văn hóa, năng lực, trình độ,…
• Yếu tố bên ngoài: công nghệ, điều kiện kinh tế, xã hội, các luật định,…

Trọng tâm giai đoạn này là sử dụng công cụ phân tích SWOT để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những thách thức cũng như cơ hội khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001. Từ việc xác định bối cảnh này thì doanh nghiệp có thể nhìn nhận được các vấn đề xung quanh có thể ảnh hưởng hoặc chi phối lên hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, doanh nghiệp mình.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xác định được những yêu cầu cũng như mong đợi của những bên quan tâm như khách hàng, nhà cung cấp, người lao động, nhà đầu tư, cơ quan quản lý, cộng đồng địa phương, cơ quan báo chí,… Từ đó có thể vạch ra được phạm vi, những quá trình cần thiết và sự tương tác giữa những quá trình đó.

Bước 2: Xác định, phân tích những cơ hội và rủi ro

Việc xác định những rủi ro cũng như các cơ hội nghĩa là với mỗi quá trình ta phải xác định được có những ảnh hưởng như thế nào đến việc đạt kết quả như dự kiến, gồm cả ảnh hưởng tích cực và tiêu cực.

Ở bước trên chúng ta đã thiết lập bối cảnh, xác định nhu cầu và mong đợi của những bên quan tâm, phạm vi và quá trình cần thiết trong hệ thống.

Theo yêu cầu ISO 9001:2015, tổ chức, doanh nghiệp phải xác định được những cơ hội và rủi ro cho 3 vấn đề sau:

• Cơ hội và rủi ro từ bối cảnh tổ chức

• Rủi ro và cơ hội từ nhu cầu, mong đợi của những bên quan tâm

• Rủi ro và cơ hội từ những quá trình của hệ thống quản lý chất lượng

Bước 3: Tạo lập quy trình triển khai

Có 3 quy trình phổ biến trong hệ thống quản lý chất lượng đã đề cập phía trên. Mỗi quy trình sẽ có công dụng, vai trò riêng và không phải quy trình nào cũng phải lập thành văn bản mà chỉ có những quy trình quan trọng nhằm đảm bảo sự nhất quán, chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng mới cần ghi chép lại.

Bước 4: Thu thập thông tin

Yêu cầu về quy trình trong ISO 9001:2015 là các quy trình phải được mô tả tất cả hoạt động cụ thể, chi tiết và rõ ràng. Vì vậy, cá nhân cần phải thu thập các thông tin để viết được một quy trình ISO, gồm có những hoạt động đầu vào, đầu ra, quyền hạn, trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận của từng quy trình và những phương pháp đánh giá (phép đo) hiệu quả của quy trình.

Để dễ hình dung những gì sẽ diễn ra trong một quy trình, các tổ chức hay doanh nghiệp có thể sử dụng những công cụ quản lý chất lượng (lưu đồ hay xây dựng sơ đồ quy trình). Việc này giúp cho tổ chức, doanh nghiệp sắp xếp được các hoạt động ở trong quy trình khoa học cũng như đảm bảo tất cả thông tin cần thiết được thu thập, đầy đủ.

Phương pháp áp dụng nguyên tắc 5W-1H là một trong những phương pháp rất hữu hiệu để thu thập thông tin trong việc xây dựng quy trình. Đây là phương pháp đặt ra các câu hỏi và mỗi một câu trả lời giúp cung cấp thêm các thông tin cần thiết hoặc đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề.

Cụ thể:

• WHY: Tại sao phải xây dựng và thực hiện quy trình này ?
• WHO: Ai là người đảm nhiệm và chịu trách nhiệm thực hiện quy trình đó ?
• WHOM: Phối hợp với ai để thực hiện nó?
• WHAT: Nguồn lực cần có cho việc triển khai gồm những gì ?
• WHEN: Trong hệ thống quản lý chất lượng thì quy trình được diễn ra ở giai đoạn nào ? Thời gian áp dụng thích hợp ?
• HOW: Phương pháp, các bước triển khai cụ thể như thế nào ?

Ngoài ra, để thu thập dữ liệu tốt hơn, hoàn thiện hơn thì có thêm một số câu hỏi tham khảo như sau:

• Cách để xác định mức độ hiệu quả của quy trình (để xác định được phương pháp đo lường, đánh giá)
• Bao lâu thì quy trình được thực hiện một lần (để xác định được tân suất duy trì cần áp dụng)

Như vậy, doanh nghiệp có thể thu thập những thông tin cần thiết, đảm bảo không mọi thông tin có ích trong từng quy trình không bị bỏ sót.

Bước 5: Xác định cấu trúc các quy trình

Có rất nhiều cách khác nhau để ghi lại một quy trình, ví dụ như dạng lưu đồ hay qua một chuỗi các đoạn văn. Tuy nhiên, cấu trúc của nó phải đảm bảo có đầy đủ những nội dung như dưới đây, dù nó được thể hiện ở bất kỳ dạng nào.

• Phạm vi, mục đích thực hiện quy trình
• Định nghĩa, thuật ngữ được dùng trong quy trình
• Trách nhiệm của người hay bộ phận vận hành
• Thủ tục và trình tự thực hiện quy trình.
• Tài liệu tham khảo như biểu mẫu, tài liệu, hồ sơ sẵn có,…
• Lịch sử các phiên bản của quy trình như phiên bản số bao nhiêu, ngày biên soạn, người thực hiện, ngày phê duyệt,…

Bước 6: Viết quy trình, xem xét và phê duyệt

Khi doanh nghiệp đã thu thập các thông tin đầy đủ, xác định rõ quy trình cần xây dựng cùng với mục đích, giới hạn của nó thì doanh nghiệp có thể tiến hành viết quy trình ISO 9001:2015 cho hệ thống của mình. Việc ghi chép, xây dựng quy trình này thường là các thành viên ban ISO, thành lập bởi doanh nghiệp thực hiện.

Quy trình cần viết ngắn gọn, dễ hiểu, không lạm dụng thuật ngữ chuyên môn hay thêm các chi tiết phức tạp, thừa thãi, tạo sự khó hiểu, nhầm lẫn cho người sử dụng, điều này nó sẽ làm cho các quy trình cồng kềnh, không đạt được hiệu quả như ý muốn, vì đối tượng hướng đến là cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp.

Các quy trình sau khi viết ra cần có sự xem xét, đánh giá, góp ý từ bên tham gia vào hệ thống quản lý nhằm đảm bảo sự phù hợp và hoàn thiện với hệ thống.

Cuối cùng, trước khi thông báo, áp dụng vào hoạt động sản xuất của doanh nghiệp và để quy trình có hiệu lực thì chúng phải được trình lên, được phê duyệt bởi lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp.

Bước 7: Phổ biến, truyền đạt và đào tạo nội bộ

Doanh nghiệp phải thông tin cho đội ngũ nhân viên tham gia hệ thống quản lý chất lượng về các quy trình đã được xây dựng sau khi quy trình được phê duyệt và có hiệu lực.

Nhằm đảm bảo tất cả nhân viên trong doanh nghiệp hiểu được vai trò cũng như quyền hạn của mình, đồng thời nắm được cách thực hiện những công việc hàng ngày của mình để đạt hiệu quả tối ưu thì doanh nghiệp cần phải tổ chức các khóa đào tạo nội bộ về quy trình.

Khi có bất cứ sự thay đổi nào về quy trình, doanh nghiệp cần thông báo kịp thời, rõ ràng tới nhân viên để tiến hành việc điều chỉnh cho phù hợp, tránh trường hợp gây ảnh hưởng đến hiệu suất cũng như hiệu quả công việc của doanh nghiệp.

Trên đây VCR đã chia sẻ những kinh nghiệm về việc hướng dẫn viết quy trình tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Hy vọng bài viết trên sẽ giúp cho tổ chức, quý doanh nghiệp có được một quy trình hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và hoàn hảo.

Phuong.