Tiêu chuẩn ISO 20000 – Hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin

Vậy ISO 20000 là gì ? Có những nội dung nào ? Cùng VCR tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

1. Tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 là gì?

ISO 20000 có tên đầy đủ là ISO/IEC 20000-1:2018, tiêu chuẩn quốc tế về Hệ thống Quản lý Dịch vụ Công nghệ Thông tin (viết tắt là IT Service Management – ITSM). Được phát triển bởi Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) và xuất bản lần đầu tiên vào năm 2011, đây là tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên và duy nhất dành riêng cho việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. ISO 20000-1:2018 được xây dựng dựa trên những thực tiễn tốt nhất từ thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) để định rõ và quản lý các quá trình chính liên quan đến hoạt động chuyển giao dịch vụ công nghệ thông tin, nhằm đáp ứng hiệu quả nhu cầu kinh doanh và ưu tiên hàng đầu được kiểm soát.

ISO 20000 giúp quản lý và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin trong việc xác định cách nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng của mình. Tiêu chuẩn này cung cấp một cơ sở chắc chắn để quản lý và cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, từ đó giúp tăng cường sự hài lòng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Tiêu chuẩn ISO 20000 bao gồm 2 phần chính

Phần 1: Các yêu cầu kỹ thuật cung cấp nhiều nội dung đa dạng, khác nhau

Phần 2: Nguyên tắc thực hành, cung cấp hướng dẫn và đề xuất, liên quan đến 20 mục tiêu chuyên biệt mà các tổ chức công nghệ thông tin cần phấn đấu để đạt được, nó chỉ ra hướng chung mà các tổ chức cần hướng tới và nỗ lực, tạo điều kiện để đánh giá tổng quan kết quả đầu tư.

Tương tự như ISO 9001, ISO 20000 cũng dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) để đảm bảo sự liên tục cải tiến trong việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.

Phiên bản tiêu chuẩn ISO 20000 mới nhất

Hiện nay, phiên bản mới nhất của ISO 20000 là ISO/IEC 20000-1:2018, được xuất bản vào ngày 15 tháng 9 năm 2018. Đây là phiên bản hoàn toàn sửa đổi của tiêu chuẩn quản lý dịch vụ quốc tế ISO/IEC 20000:2011.

Với phiên bản này bao gồm 10 điều khoản sau:

Điều 1. Phạm vi

Điều 2. Tài liệu tham khảo

Điều 3. Thuật ngữ và định nghĩa

Điều 4. Bối cảnh tổ chức

Điều 5. Khả năng lãnh đạo

Điều 6. Lập kế hoạch

Điều 7. Hỗ trợ hệ thống quản lý dịch vụ

Điều 8. Vận hành hệ thống quản lý dịch vụ

Điều 9. Đánh giá hiệu suất

Điều 10. Cải thiện

2. ISO 20000-1:2018 được thực hiện trong những ngành nào?

ISO 20000-1:2018 được triển khai trong nhiều ngành công nghiệp. Ngày càng có nhiều tổ chức sử dụng Hệ thống quản lý dịch vụ CNTT (ITSMS) dựa trên tiêu chuẩn này. Việc chứng nhận theo tiêu chuẩn này giúp các công ty có thể độc lập chứng minh với khách hàng rằng họ đáp ứng hoặc thậm chí vượt trội so với những tiêu chuẩn tốt nhất trong ngành. Điều này đảm bảo rằng việc cung cấp dịch vụ hàng ngày được thực hiện theo cách thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện dịch vụ và liên tục cải tiến.

ISO/IEC 20000-1:2018 hướng đến chủ yếu các tổ chức hoạt động trong ngành công nghệ thông tin. Đối tượng khách hàng mà tiêu chuẩn này hướng đến bao gồm các tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực tư vấn, thiết kế, sản xuất, kinh doanh các sản phẩm phần mềm và thiết bị công nghệ, cũng như các dịch vụ đào tạo và chuyển giao công nghệ.

3. Lợi ích của việc áp dụng ISO/IEC 20000 là gì?

• Đạt được tiêu chuẩn thực hành quốc tế tốt nhất trong việc quản lý công nghệ thông tin
• Từ những mục tiêu kinh doanh, phát triển dịch vụ công nghệ thông tin được điều khiển và hỗ trợ
• Thực hiện việc giám sát, đo lường, duy trì mức độ ổn định của dịch vụ

• Sử dụng các quy trình, phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ IT
• Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ công nghệ thông tin
• Tăng năng suất cho những hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp
• Đơn giản hóa quy trình thông tin liên lạc trong tổ chức
• Chứng minh độ tin cậy, chất lượng dịch vụ cao, từ đó tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh cho tổ chức/doanh nghiệp
• Giảm thiểu rủi do trong quá trình lưu giữ thông tin liên quan tới hoạt động của Doanh nghiệp
• Thiết lập quy trình công nghệ thông tin hiệu quả, giúp tiết kiệm thời gian, nhân lực, giảm chi phí.
• ISO/IEC 20000 đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận thị trường và là một thế mạnh khi đấu thầu và ký kết dịch vụ với các bên liên quan.
• Tăng cường năng suất và chất lượng trong quản lý dịch vụ để đảm bảo tổ chức cung cấp dịch vụ hiệu quả.
• Tổ chức/doanh nghiệp có các quy trình mạnh mẽ để duy trì và cải tiến liên tục, hướng đến sự phát triển thành công dài hạn.
• Tổ chức/doanh nghiệp cần xây dựng các quy trình mạnh mẽ để duy trì và liên tục cải tiến, nhằm hướng đến sự phát triển thành công dài hạn.

4. Làm thế nào để triển khai ISO 20000 ?

Tiếp cận

• Tiếp cận ISO/IEC 20000 tương tự như các hệ thống quản lý khác
• Triển khai hệ thống quản lý dịch vụ (SMS) phù hợp với ISO / IEC 20000 dựa trên chu trình PDCA.
• Chi tiết về cách tiếp cận này được cung cấp trong cuốn “Thực hiện Chất lượng Dịch vụ”.

Kế hoạch

• Thiết lập kế hoạch triển khai và vận hành hệ thống quản lý dịch vụ
• Xác định phạm vi quản lý dịch vụ
• Đặt ra những mục tiêu quản lý dịch vụ công nghệ thông tin
• Xác định những quy trình cần thiết
• Xác định vai trò, trách nhiệm
• Xác định tài nguyên và đề ra lịch trình thời gian
• Xây dựng các quy trình để quản lý rủi ro
• Xây dựng các phương pháp quản lý, kiểm toán, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thực hiện kế hoạch

• Thực hiện các kế hoạch quản lý dịch vụ
• Quản lý ngân sách, tài nguyên
• Lựa chọn, đào tạo và khuyến khích nhân viên tham gia vào dự án, tham gia khóa đào tạo Thực hành viên ISO 20000 là gì, khóa đào tạo này cung cấp cho họ kiến thức chuyên môn để dẫn dắt tổ chức đạt chứng chỉ ISO 20000
• Tạo tài liệu, giám sát các kế hoạch, chính sách và thủ tục cho từng quy trình riêng biệt.
• Xử lý, giảm thiểu rủi ro

Kiểm tra

• Theo dõi, đo lường và đánh giá việc đạt được những mục tiêu quản lý dịch vụ.
• Thực hiện đánh giá định kỳ của kế hoạch quản lý.
• Xác định xem SMS có tuân thủ ISO 20000 không
• Tạo chương trình đánh giá – khóa đào tạo Học viên ISO 20000 gồm một phiên đặc biệt về đánh giá nội bộ SMS.

Hành động

• Xác định các hành động để cải tiến liên tục và tăng hiệu quả SMS
• Xuất bản một chính sách xác định rõ vai trò và trách nhiệm liên quan đến việc cải tiến các hoạt động dịch vụ.
• Xây dựng một kế hoạch cải tiến dịch vụ.
• Loại bỏ sự không phù hợp

Các yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình triển khai ISO 20000

• Năng lực đội ngũ
• Nhân viên quản lý dịch vụ cần có hiểu biết sâu sắc về tiêu chuẩn chất lượng và quy trình quản lý dịch vụ
• Về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và quy trình quản lý dịch vụ
• Trách nhiệm giải trình: mỗi quy trình phải có một chủ sở hữu, người có/chịu trách nhiệm và quản lý quy trình đó.
• Các chính sách và quy trình được lập thành văn bản: giúp đảm bảo sự minh bạch, rõ ràng trong triển khai và thực thi
• Giao tiếp
• Giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm là rất quan trọng, đảm bảo rằng các thông tin được truyền đạt một cách hiệu quả và hiểu rõ giữa các bên liên quan
• Quá trình giao tiếp là điều quan trọng hàng đầu trong quá trình triển khai
• Đánh giá: Thực hiện đánh giá sự phù hợp thường xuyên, thực hiện việc cải tiến để đảm bảo rằng hệ thống quản lý dịch vụ đáp ứng đủ yêu cầu và tiêu chuẩn.

5. Những lý do mà ISO 20000 lại quan trọng cho tổ chức, doanh nghiệp?

• Thực hiện các tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 không chỉ hỗ trợ tổ chức xây dựng niềm tin với khách hàng mà còn tạo ra một nền tảng ổn định cho các dịch vụ, giúp gia tăng và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ của tổ chức.
• Sau khi đã áp dụng cấu trúc tuân thủ các tiêu chuẩn ISO/IEC, các tổ chức sẽ có khả năng lập kế hoạch nguồn lực và trách nhiệm rõ ràng hơn, cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn, thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục và nâng cao hiệu quả cũng như năng suất của dịch vụ.
• Do việc chứng nhận ISO/IEC 20000 được thiết kế có cấu trúc phù hợp với các tiêu chuẩn quản lý hệ thống khác nên việc tuân thủ ISO/IEC 20000 sẽ giúp đơn giản hóa việc tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định tương tự khác.
• Chính phủ, quân đội và các tổ chức chăm sóc sức khỏe đang thực hiện việc ủy quyền chứng nhận ISO/IEC 20000 cho các nhà cung cấp dịch vụ IT của họ. Điều này có nghĩa là nếu đối tượng mục tiêu của bạn đánh giá cao chứng nhận ISO/IEC, thì việc có chứng nhận này có thể là yếu tố quyết định giữa việc thu hút khách hàng mới hoặc mất họ cho một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn trong việc giao dịch kinh doanh.

6. Chứng nhận tiêu chuẩn ISO 20000

Khi đạt được chứng nhận ISO/IEC 20000-1, điều này sẽ cho phép bạn thể hiện cam kết về việc cung cấp dịch vụ chất lượng đối với khách hàng và các bên liên quan. Đây là cơ hội tuyệt vời để chúc mừng thành quả, quảng bá doanh nghiệp của bạn và chứng tỏ rằng đơn vị của bạn là một tổ chức linh hoạt, sẵn lòng thích nghi với sự thay đổi của môi trường cung cấp dịch vụ.

Hy vọng với những thông tin cơ bản mà VCR tổng hợp trên đây đã giải đáp giúp bạn vấn đề ISO 20000 là gì? Nhưng nội dung cơ bản về tiêu chuẩn này.

Phuong.